Hoe wij uiteindelijk Urgentis gebouwd hebben

4u47 's ochtends

Saint-Pierre, wachtzaal van de spoed. Een twintigtal mensen zaten, stonden, lagen tegen de muur. Een LED-scherm toonde nummers die in veertig minuten niet veranderd waren. Een papa wiegde zijn kind met koorts. Een dame naast mij had haar tas op de grond gezet om hem niet meer te hoeven dragen. Niemand sprak, behalve het geluid van een deur die om de twaalf minuten openging om een uitgeputte zorgverlener te laten passeren.

En dan, dat moment dat we allemaal kennen: je kijkt naar het nummer in je hand. Dan naar het scherm. Dan naar de tijd. Dan opnieuw naar het nummer. Je telt mentaal — hoeveel zijn er nog vóór mij? Hoeveel minuten per patiënt? En niemand om antwoord te geven. Niet het personeel — zij hebben de tijd niet. Niet het scherm — het weet het niet. Niet de app — die bestaat niet.

Het was die nacht dat ik aan Urgentis dacht. Zonder de naam. Zonder het SaaS-idee. Gewoon de bruut sterke wens dat ergens iets zou bestaan.

De koffie die alles in gang gezet heeft

Enkele weken later vertel ik die nacht aan Ismail in een café bij het Zuidstation. Hij werkt al jaren aan de digitale transformatie van de openbare sector in Brussel — hij kent Schaarbeek, Anderlecht, de loketten, de burgemeesters, de medewerkers. Hij luistert naar mij. En na vijf minuten zegt hij de zin die alles verandert:

« Het is precies hetzelfde probleem in de gemeenten. En in de ziekenfondsen. En in de banken. Het is geen ziekenhuiskwestie. Het is eigenlijk een menselijkheidskwestie. »

Die dag namen we notities op een papieren servet. Ik vond de foto onlangs terug op mijn telefoon. Je ziet een rechthoekig kadertje met « ticket » erin, een pijl die eruit komt en drie cirkels: zorg, openbaar, privé. ÉÉN TOOL VOOR IEDEREEN.

De drie maanden waarin we alles hebben afgebroken

Ik was al begonnen met een prototype. Een UI die Qmatic kopieerde, maar mooier. Het was waardeloos. Niet omdat het slecht gecodeerd was — wel omdat we hadden geredeneerd als een « moderne Qmatic ». Maar Qmatic had zijn product gebouwd om zuilen te verkopen, niet om mensen te bedienen.

Ismail trok een lijn op het whiteboard: links, « Qmatic-like » — zuilen, eigen schermen, contracten met zes cijfers, uitrol van zes maanden. Rechts, wat we wilden: cloud-native, zero hardware, transparante prijszetting, uitrol in 48u. In het midden een rode lijn: « Alles wat tegelijk aan beide kanten raakt is een valstrik. »

We gooiden drie maanden code weg. Begonnen opnieuw. Deze keer deden we het tegenovergestelde van alles wat de concurrenten deden. Geen zuil? Een QR aan de ingang. Geen eigen scherm? De tv in de wachtzaal volstaat. Geen contract van 5 jaar? Een pilot van 30 dagen, kosteloos te stoppen. Het was beangstigend. Het was juist.

Het verhaal achter de naam

« Urgentis » was de interne codenaam voor « ziekenhuisspoed ». Toen we naar andere sectoren uitbreidden, dachten we dat we hem zouden veranderen. We brachten twee volledige avonden door met namen testen: Atlas, Heron, Quill, Folio, Ridge, Quay… Allemaal lelijk zodra je ze hardop uitsprak in aanwezigheid van een schepen.

Om 23u, moe, zei ik « We blijven bij Urgentis, het is Latijn, het betekent 'wat dringt' en dat is precies wat we oplossen ». Ismail knikte zonder zijn hoofd op te heffen van zijn computer. Het bleef zo.

De les: namen vind je niet in vergaderingen. Ze worden gevalideerd in overleving.

De nacht waarin Schaarbeek ja zei

We hadden een gepersonaliseerde demo gegeven aan een schepen voor digitalisering in Schaarbeek. De afspraak stond om 20u, omdat de gemeente pas om 19u30 sloot en hij het aan zijn team wilde tonen. Om 21u17, een WhatsApp-bericht van Ismail: « ze tekenen. »

Ik zat in een wasserette te wachten tot mijn lakens droog waren. Ik ging op de grond zitten met mijn rug tegen een machine. Ik dacht aan de dame uit Saint-Pierre die om 4u 's ochtends haar tas had neergezet. Ik wilde iemand bellen om het te vertellen — en dan zei ik tegen mezelf dat het niet het moment was. Het moment zou drie maanden later zijn, wanneer een burger 16 minuten gewonnen zou hebben aan het loket zonder zelf te weten waarom.

Wat we geleerd hebben

Drie dingen die we tijdens de demo's blijven vertellen:

1. Het terrein liegt minder dan pitches. Alles wat we vanzelfsprekend vonden op slide 2 van het pitch deck werd bij de eerste uitrol omvergeworpen. Dichtbij het terrein blijven is niet onderhandelbaar.
2. Beperkingen zijn cadeaus. Geen hardware, geen AVG-light, geen lange uitrol — elke « nee » die opgelegd werd door de Belgische KBO of door Smart Région SPW werd een verkoopargument. De EU-soevereiniteitsbeperking heeft ons in drie deals gered.
3. Schrijven telt. De copy van een landingspagina converteert. De copy van een sms-melding bekvecht of kalmeert. De copy van een e-mail brengt een lid terug of verliest het. We hebben een verteller aangeworven vóór een verkoper — en dat was de juiste volgorde.

Wat volgt

Vandaag draait Urgentis als pilot op twee plaatsen. Wij sluiten er meer in 2026. Wij hebben een roadmap die 6 sectoren en 3 jaar dekt. Maar wat ik aan het begin van dit artikel wilde zeggen is gewoon dit: als u deze regels leest en denkt aan een probleem dat u om 4u 's ochtends wakker houdt — schrijf ons. Niet om te kopen. Niet om te verkopen. Om te praten. Het is veruit het meest interessante deel van het vak.

— Rami Oulad Seghir Hajjaj