Comment on a fini par construire Urgentis

4h47 du matin

Saint-Pierre, salle d'attente des urgences. Une vingtaine de personnes assises, debout, allongées contre le mur. Un écran à LED affichait des numéros qui n'avaient pas changé depuis quarante minutes. Un papa berçait son fils fiévreux. Une dame à côté de moi avait posé son sac à terre pour ne plus le tenir. Personne ne parlait, sauf le bruit d'une porte qui s'ouvrait toutes les douze minutes pour laisser sortir un soignant épuisé.

Et là, ce moment qu'on connaît tous : on regarde le numéro qu'on tient en main. Puis l'écran. Puis l'heure. Puis le numéro à nouveau. On fait le calcul mental — combien il en reste avant moi ? Combien de minutes par patient ? Et personne pour répondre. Pas le personnel — ils n'ont pas le temps. Pas l'écran — il ne le sait pas. Pas l'application — elle n'existe pas.

C'est cette nuit-là que j'ai pensé à Urgentis. Sans le nom. Sans l'idée du SaaS. Juste l'envie brutale qu'une chose existe quelque part.

Le café qui a tout enclenché

Quelques semaines plus tard, je raconte cette nuit-là à Ismail dans un café près de la gare du Midi. Lui, il travaille sur la transformation digitale du public à Bruxelles depuis des années — il connaît Schaerbeek, Anderlecht, les guichets, les bourgmestres, les agents. Il m'écoute. Et au bout de cinq minutes, il dit cette phrase qui change tout :

« C'est exactement le même problème dans les communes. Et dans les mutuelles. Et dans les banques. C'est pas un truc d'hôpital. C'est un truc d'humanité, en fait. »

Ce jour-là, on a pris des notes sur une serviette en papier. J'ai retrouvé la photo récemment dans mon téléphone. On y voit dessinée une boîte rectangulaire avec écrit « ticket » dedans, une flèche qui en sort, et trois cercles : santé, public, privé. UN SEUL OUTIL POUR TOUS.

Les trois mois où on a tout cassé

J'avais déjà commencé un prototype. Une UI qui copiait Qmatic en plus joli. C'était nul. Pas parce que mal codé — parce que on avait raisonné comme du « Qmatic moderne ». Or Qmatic avait construit son produit pour vendre des bornes, pas pour servir des humains.

Ismail a tracé une ligne sur le whiteboard : à gauche, « Qmatic-like » — bornes, écrans propriétaires, contrats à 6 chiffres, déploiement de 6 mois. À droite, ce qu'on voulait : cloud-native, zéro matériel, pricing transparent, déploiement en 48h. Au milieu, un trait rouge : « Tout ce qui touche aux deux côtés à la fois est un piège. »

On a jeté trois mois de code. Repris à zéro. Cette fois-ci, on a fait l'inverse de tout ce que faisaient les concurrents. Pas de borne ? Un QR à l'entrée. Pas d'écran propriétaire ? La TV de la salle d'attente fait l'affaire. Pas de contrat 5 ans ? Un pilote 30 jours, arrêt sans frais. C'était terrifiant. C'était juste.

L'anecdote du nom

« Urgentis », c'était le code-name interne pour « urgences hospitalières ». Quand on a élargi à d'autres secteurs, on s'est dit qu'on changerait. On a passé deux soirées entières à tester des noms : Atlas, Heron, Quill, Folio, Ridge, Quay… Tous moches dès qu'on les disait à voix haute en présence d'un échevin.

À 23h, fatigués, j'ai dit « On reste sur Urgentis, c'est latin, ça veut dire « qui presse », et c'est exactement ce qu'on règle ». Ismail a acquiescé sans lever la tête de son ordinateur. C'est resté.

La leçon : les noms ne se trouvent pas en réunion. Ils se valident en survie.

La nuit où Schaerbeek a dit oui

On avait poussé une démo personnalisée à un échevin du numérique de Schaerbeek. Le rendez-vous était fixé pour 20h, parce que la commune ne fermait qu'à 19h30 et qu'il voulait montrer le truc à son équipe. À 21h17, message WhatsApp d'Ismail : « ils signent. »

J'étais dans une laverie automatique en train d'attendre que mes draps soient secs. Je me suis assis par terre, dos contre une machine. J'ai pensé à la dame de Saint-Pierre qui avait posé son sac à 4h du matin. J'avais envie d'appeler quelqu'un pour raconter — et puis je me suis dit que c'était pas le moment. Le moment, ça serait dans trois mois, quand un citoyen aurait gagné 16 minutes au guichet sans même savoir pourquoi.

Ce qu'on a appris

Trois choses, qu'on continue de raconter en démo :

1. Le terrain ment moins que les pitchs. Tout ce qu'on tenait pour acquis dans la slide n°2 du pitch deck a été démoli au premier déploiement. Garder proche du terrain est non-négociable.
2. Les contraintes sont des cadeaux. Pas de matériel, pas de RGPD-laxiste, pas de déploiement long — chaque « non » imposé par la BCE belge ou par Smart Région SPW est devenu un argument de vente. La contrainte de souveraineté UE nous a sauvé sur trois deals.
3. L'écriture compte. Le copy d'une landing page transforme. Le copy d'une notification SMS engueule ou apaise. Le copy d'un email fait revenir un membre ou le perd. On a recruté un narrateur avant un commercial — et c'était la bonne séquence.

La suite

Aujourd'hui, Urgentis tourne en pilote dans deux endroits. On en signe d'autres en 2026. On a une roadmap qui couvre 6 secteurs et 3 ans. Mais ce que je voulais dire en commençant cet article, c'est juste ceci : si vous lisez ces lignes en pensant à un problème qui vous tient éveillé à 4h du matin — écrivez-nous. Pas pour acheter. Pas pour vendre. Pour parler. C'est de loin la partie la plus intéressante du métier.

— Rami Oulad Seghir Hajjaj